提升文化旅游市场投诉处理能力

　　

　　

　　民进宁夏区委会反映，近年来，宁夏围绕打造大西北旅游目的地，大力宣传推广“塞上江南·神奇宁夏”特色文旅宣传品牌，吸引了越来越多的游客走进宁夏、喜爱宁夏，宁夏整体知名度和影响力显著提升。但伴随游客多元化服务需求的增多，以及景区、星级酒店、旅行社等经营单位在管理运营方面出现的诸多漏洞，致使旅游投诉数量逐步增多，特别是在劳动节、国庆节等重要假期更加明显，导致部分游客能够“乘兴而来”，但不能“满意而归”。

　　

　　部分旅游服务人员素质有待提升。游客的投诉大部分针对服务人员，很多文化旅游经营单位对服务人员日常培训管理不够到位，缺少必要的岗前培训，导致服务意识和服务能力不足。

　　相关优惠政策及文旅产品推广解读不够清晰。无论是文化旅游主管部门，还是文化旅游企业为吸引游客、打响品牌，均推出许多优惠政策和产品，比如一卡通、一票通、首道门票减免等等，但由于解读推广得不够清晰准确，致使诱发一些不必要的误解。

　　旅游市场监督管理体系有待持续完善。旅游业属于综合产业，涉及住宿、餐饮、商品零售等多个领域，不少针对旅游市场的执法监管属于临时性、突击性，尚未形成规范化、常态化制度和多行业联合推进的运行模式。

　　旅游投诉处理的流程及效率还需优化提升。根据《文化和旅游部办公厅关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》要求，各地原有的旅游服务咨询热线、文化市场举报电话全部优化整合到“12345政务服务便民热线”，但由于政务服务便民热线处理事务的范围较广，在接听、受理、分办、答复等方面周期长、流程多，不能及时反馈处理意见，导致部分游客对投诉处理结果满意度不高。

　　民进宁夏区委会建议，完善投诉处理机制。进一步优化提升“12345政务服务便民热线”的服务功能和办理流程，快速、及时、准确分办、处理、反馈涉旅消费投诉，严肃查处各类侵权行为，维护游客合法权益。建立完善“黑名单”制度和旅游企业信用管理档案，对于检查发现或受理投诉较多的问题企业，加大处罚整治力度，并纳入旅游市场管理“黑名单”。

　　提升执法监管效能。推动政府牵头，进一步强化内部协调和外部联动机制，突出涉旅商品及产品监管，加强对旅游景区商品抽查力度，严厉打击不明码标价及销售假冒伪劣产品的行为。加强旅行社日常监管，特别是加大对涉旅合同的监管，对于霸王条款、擅自减少约定的旅游项目或者降低吃、住、行标准和服务质量的情况从严从快查处。

　　加大宣传引导力度。持续加大法律法规和典型案例宣传推广力度，一方面使企业知法、懂法、守法，引导全行业规范经营、诚信经营、守法经营；另一方面引导消费者树立正确的消费理念、培养良好的消费习惯，善于用法律武器维护正当权益。

　　

原文链接：http://www.nxzx.gov.cn/zxgz/sqmy/sqmydsyjwyh/202308/t20230802_756122.html
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